L'e-mail entrant est aujourd'hui considéré comme un élément à part entière de la stratégie de relation client.

Les entreprises ont appris à s'organiser pour mieux gérer ce canal et en faire un instrument marketing, alors qu'il n'y a pas si longtemps, c'était encore le webmaster qui recevait les questions des internautes en provenance du site Web et qui les distribuait en interne à ses collaborateurs. Submergées par les questions, certaines sociétés ont même parfois retiré de leur site leur adresse de contact par e-mail. Il est vrai qu'au-delà de 50 e-mails reçus par jour, la définition d'une organisation en interne s'impose, que l'entreprise fasse ou non le choix d'une solution informatique.

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